¿Qué es el Customer Experience? Contado con una anécdota

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Entre muchas definiciones, Trustpilot nos dice que Customer Experience es “la percepción que tiene el cliente sobre sus interacciones con una marca/empresa (emprendimiento, etc)…” Interacciones que van desde la toma de conciencia sobre el servicio/producto (ver un anuncio en la tele, youtube, tiktok, Netflix proximamente…), hasta el servicio post venta. 

Pues hoy quiero hablarles de mi experiencia con academias o empresas que ofrecen servicios de formación online.

Al menos en España, es frecuente recibir publicidad, en redes sociales, sobre Masters y otros cursos, sobre todo si eres un empollón como yo y tu timeline está lleno de expertos en customer experience, análisis de datos, aseguramiento de la calidad, Excel, SQL, Python, Machine Learning, etc. El algoritmo, hace de las suyas y se encarga de saturarte de publicidad con ofertas formativas.

En algunos casos, el gancho es un webinar o masterclass donde te presentan a los facilitadores y un resumen del contenido, entre otras cosas. Y eso me vale, si el tema me interesa me apunto, y en la mayoría de los casos, si no puedes asistir al evento te envían el enlace para que lo veas en diferido, que es lo que suelo hacer porque la mayoría son en horario laboral. 

Pero, en muchos (muchos) casos, al hacer click en la publicidad se abre una ventana con un formulario en el que es obligatorio poner tu email y tu número de teléfono para que alguien te llame. Y en ese momento, automáticamente, me pierden como cliente. ¿Por qué?

• No quiero que me llames, como el 60% de los clientes, de acuerdo a distintos estudios, prefiero, si tienes que contactarme, que lo hagas usando un canal digital
• No me gusta que me vendan algo usando un script, donde tu producto siempre será el mejor, urgente que lo tenga, que si no lo compro YA me estaré perdiendo la oportunidad de mi vida, y que si es por pasta que no me preocupe que tu te encargas de la financiación con tal que la llamada acabe con una venta. 
• Soy paranoico con mis datos personales, según la Oficina de Seguridad del Internauta OSI el valor de nuestras direcciones de email en el mercado negro de datos ronda los 5€, y aún mas curioso que haya gente dispuesta a pagar más de 300€ por nuestros datos médicos, pero ese podría ser tema para otro post. Me quedo en todo caso con la frase con la que la OSI cierra su infografía “... si un servicio es gratuito el producto eres tú”. 

Como es mi primer post de este estilo y veo que se está alargando más de lo que esperaba, lo dejo hasta aquí para seguirlo en una próxima entrega. Si has llegado hasta el final te agradezco enormemente por tu tiempo. Y si tienes algún feedback o anécdota déjala en los comentarios.