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Hace un par de semanas (ver entrada) hablábamos de las cinco principales razones de insatisfacción de los clientes de e-commerce y que, mutatis mutandis, también se podían aplicar a tiendas físicas.
Luego de meditarlo un poco, he decidido agrupar los cinco principales problemas (Pago, Dónde está mi pedido, Entrega, DOA y Devoluciones & Reembolsos) en dos grandes categorías: Dinero (Pagos y Reembolsos) y Logística (todo lo demás).
Por lo que hoy hablaremos de Pagos y Reembolsos, o lo que es lo mismo, de aquellas situaciones derivadas del manejo del dinero del cliente.
Problemas con el pago
Es el primer anillo del infierno de Dante, ese limbo entre “lo sentimos no hemos podido procesar tu pedido…” y “habéis cogido el dinero de mi cuenta (tarjeta de crédito, PayPal, etc) y tengo x días (semanas) esperando a que me llegue el producto”.
Un error con tu app, o web, o con la plataforma de pago ha hecho que el dinero salga de la cuenta del cliente pero que no haya llegado a la tuya. Por supuesto, nadie que haya pagado por algo que no ha recibido estará de buen ánimo al momento de contactarte (o contactar con tu equipo de atención al cliente) para poner una reclamación. También, puede ser que el dinero sí haya llegado a tus manos pero haya habido un error en procesar la transacción.
Otros problemas de esta categoría incluyen los pagos duplicados, incorrecta aplicación de impuestos (ej. aplicar el iva peninsular a un residente de las Canarias), errores en el recibo o factura (ej. datos fiscales).
Problemas con el reembolso
Octavo anillo del infierno de Dante, ese sentirse tomado por imbécil cuando te dicen “hemos tramitado su reembolso, puede tardar de 7 a 10 (y hasta 30 días) en verse reflejado en su extracto bancario…” y pasan 3 meses sin ver ni un duro, así que llamas y te dicen “lo sentimos sr(a) Pérez, como le explicó mi compañer@, nosotros ya procesamos su reembolso, yo le recomiendo que hable con su banco…”
La peor combinación, es que se te junten los dos problemas, que hayas que tenido que tramitar un reembolso por un problema con el pago al momento de realizar el pedido. Y que el cliente te haya tenido que contactar al menos 2 veces (3 si contamos que es costumbre, en el primer contacto, decir que lo investigaremos y lo solucionaremos a la brevedad, que ya le llegará un correo con la confirmación del pedido o, un correo confirmándole que le hemos tramitado el reembolso).
Más allá de las soluciones técnicas, que dependerán de las especificidades de tu negocio (e.j. qué plataforma de pagos usas, qué acuerdos tienes con tu banco). Las soluciones de base son:
Sé proactivo: ten en tu manual de procesos acciones a realizar para estos casos. Por ejemplo, si el dinero te llegó pero el pedido falló, tener un sistema de notificaciones para que te llegue un mensaje avisando del error, y un procedimiento para intentar completar la operación de forma manual, sin que haga falta contactar al cliente. Lo mismo vale para los reembolsos, tener visibilidad de dónde está el dinero en todo momento, si está retenido entender el por qué y actuar en consecuencia. En todo caso, un plan B para solucionar este tipo de situaciones en caso que se presenten
Sé transparente: a ser posible, contacta tú primero al cliente para explicarle la situación. Y, si el cliente te contacta primero sé franco y sincero, discúlpate (una sola vez) y explica con calma y con todos los detalles que te sean posibles, cuáles son los siguientes pasos para resolver la incidencia y que el cliente pueda tener el producto (o servicio) por el que ya pagó. O, en su defecto, el reembolso de lo pagado
Acompañamiento: si tienes que referir a tu cliente al banco (PayPal, Visa, etc.) no lo abandones a su suerte, dale todos los datos que le puedan ser útiles (ej. Código de transferencia bancaria) y contáctalo periódicamente hasta que la incidencia esté 100% resuelta. En su defecto, bríndale las herramientas para que pueda hacer el seguimiento del estado de su reclamación en tu web o app
Esta semana te propongo un palabro que es el NPS o Net Promoter Score, es una métrica que se calcula en base a la respuesta de los clientes a una de las preguntas de la Encuesta de Satisfacción. Algo así como “¿Con qué probabilidad recomendarías a (inserta tu marca) a tus familiares y amigos?” Las respuestas van en una escala del 0 al 10, y sólo se consideran Promotores a los que responden 9 y 10. Y, aunque algunos expertos la consideran una métrica obsoleta, sigue siendo la preferida de las telefónicas y empresas de servicios básicos.
Para despedirme, y como siempre, déjame tus opiniones o inquietudes en los comentarios. Y, recuerda que puedes apoyarme invitándome una taza de café (siguiendo el link o haciendo click en la burbuja azul de la izquierda) 😊
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