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En el post anterior hablamos de las 5 principales razones que causan insatisfacción al cliente, que aplican principalmente a negocios online, pero que a grandes rasgos pudiesen también aplicarse a un negocio físico.
Alguno se preguntará, sí Angelo, esos son los problemas que afectan a mis clientes pero ¿Cómo los soluciono? La solución será tan simple o tan compleja como sean los procesos de tu negocio o empresa, así que habría que valorar cada situación en particular para ver qué soluciones se podrían implementar que se traduzcan en la retención de tus clientes (Customer Retention) y que sean ellos los que se conviertan en embajadores de tu marca para atraer nuevos clientes (Customer Attraction).
Un factor crítico es, cómo abordamos la interacción con el cliente que nos contacta para quejarse por la incidencia que ha sufrido. Y el principal error que solemos cometer, es pasar la pelota a un tercero “contácte con su banco”, “eso ya es cosa del transportista”. O, a un ente intangible “es la política de la empresa…”.
El cliente ha investigado tu marca, leído comentarios en redes sociales, preguntado a familiares y amigos, y ha decidido confiar en tu negocio para comprar ese producto o servicio que necesitaba, confiando en que lo obtendría en los términos que anuncias en tu página web. Y, cuando surge un problema, espera que seas tú el que lo resuelva, porque ha contratado contigo y te ha confiado su dinero.
Además, un secreto entre tu y yo, el 99% de las veces que le dices al cliente “esto no es mi responsabilidad, contacte con…”, el cliente llamará al banco o al transportista (o a quien sea) y este le responderá “esto te lo tiene que solucionar el vendedor” que eres tú. Así que en un 99% de las veces el cliente te contactará por segunda vez, todavía más cabreado, porque no solo no le has solucionado su problema sino que le has hecho perder el tiempo mandándolo a contactar a un tercero.
Esto me lleva al título del post, y es algo que aprendí estando en el frente de batalla como agente de soporte técnico. Como técnico, mi principal responsabilidad era resolver el problema con el producto (no se enciende, no se conecta al WiFi, hace un ruido raro, etc.), el detalle era que, al no tener el producto en mis manos, necesitaba de la colaboración del cliente para diagnosticar la causa del problema remotamente. Pero, difícilmente el cliente iba a colaborar conmigo cuando la emoción dominante era la rabia, la frustración o simplemente la decepción de sentirse defraudado por la marca en la que hace años que confía.
Afortunadamente, tuve la oportunidad de asistir a una formación en la que se explicaba que el primer paso en este tipo de contactos tenía que ser arreglar al cliente o, mejor dicho, reparar la relación con el cliente antes de intentar solucionar el problema en sí (ej. Un error de sistema hizo que se le cobrara por duplicado la suscripción a un servicio).
¿Y cómo se hace?
Escuchando activamente al cliente: puede que su problema no sea que se le haya cobrado 2 veces la suscripción al servicio, porque a lo mejor pudo resolverlo revirtiendo la transacción con el banco (o PayPal). Pero quiere asegurarse que esto no vuelva a pasar en el futuro. Pero, si no le escuchas te centrarás en gestionarle un reembolso que no necesita, y que no resuelve el problema por el que el cliente te está contactando.
Demostrando una disposición genuina de querer ayudar: es probable que sí, resolver el cliente pase por contactar al transportista y, siempre que primero demuestres que hayas agotado todas las acciones que puedes realizar internamente para asegurarte que nada falló de tu lado de la cadena logística. Y, le proveas de toda la información necesaria (número de albarán, forma de contacto, con quién tiene que hablar, qué tiene que pedir, etc.). El cliente entenderá que contactar al transportista es el siguiente paso lógico para resolver su situación.
Comprometiéndote a encontrar una solución:¿qué pasa si el transportista le dice a tu cliente “Sra. López, es que entraron al almacén y nos robaron todos los paquetes incluyendo el suyo”? ¿Cuál es el plan B? ¿Tienes un seguro que cubra este tipo de siniestros? ¿O lo incluye tu contrato con el transportista? En cualquier caso, desde el minuto cero, tienes que poder asegurarle al cliente que juntos encontrarán una solución satisfactoria.
A partir de la semana que viene, retomaremos en detalle las 5 causas de insatisfacción del cliente e intentaré dejaros tips sobre cómo abordar algunas de esas situaciones en particular.
Los palabros de la semana:
Customer Retention, si quieres saber más sobre qué es y cómo se mide (Customer Retention Rate) te recomiendo este artículo de Emanuel Olivier Peralta CEO de Genwords
Customer Attraction, es la capacidad de atracción de nuevos clientes. No he podido encontrar bibliografía en español así que les dejo este artículo de Cyberclick en Inglés.
Si quieres que haga un post sobre Customer Attraction en Español (marketeros no me odien 😅) dímelo en los comentarios. También, si quieres que hablemos más de situaciones específicas de servicio al cliente (o post-venta) que te resultan difíciles de manejar, déjame un comentario.
Y, como siempre, si disfrutas de mi contenido recuerda que puedes apoyarme invitándome un café en Ko-fi.
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