La hora del CX Café

Entradas

Mostrando las entradas etiquetadas como customer experience

Cómo la digitalización de la atención al cliente mejora la experiencia del cliente

- enero 24, 2023

Tiempo de lectura 2:00 minutos La atención al cliente es una parte fundamental de cualquier empresa, ya que es la encargada de asegurar que los clientes estén satisfechos con los productos o servicios que ofrecemos. En un mundo cada vez más digital, es importante asegurarnos de que nuestro servicio al cliente esté al día y sea eficiente. La digitalización de la atención al cliente es una de las formas más efectivas de hacerlo. La digitalización de la atención al cliente se refiere a la utilización de tecnología y herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye el uso de chatbots, sistemas de atención al cliente en línea, redes sociales y otras plataformas digitales para proporcionar un servicio rápido y eficiente. Una de las principales ventajas de la digitalización de la atención al cliente es la agilidad y la rapidez con la que se pueden resolver problemas y atender a los clientes. Los chatbots, por ejemplo, son capaces de proporcionar respuestas automati...

Canales de contacto preferidos por los clientes: ¿Cuáles son las mejores opciones?

- enero 17, 2023

Tiempo de lectura 2:00 minutos A la hora de elegir un canal de contacto con una empresa, los clientes tienen varias opciones. Algunos prefieren llamar por teléfono, mientras que otros prefieren enviar un correo electrónico o utilizar un chat en línea. ¿Cuál es el canal de contacto preferido por los clientes? ¿Cuál es la mejor opción para tu empresa? De acuerdo con un estudio reciente de COPC Inc., la mayoría de los clientes prefieren utilizar el teléfono o el chat en línea para contactar a una empresa. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cada cliente es diferente y puede tener preferencias diferentes en cuanto a los canales de contacto. Por lo tanto, es importante ofrecer varias opciones de contacto para satisfacer las necesidades de todos los clientes. El teléfono sigue siendo uno de los canales de contacto más populares, ya que permite una comunicación rápida y directa. Además, muchos clientes valoran poder hablar con una persona en vivo y obtener respuestas inmediatas a s...

Customer Journey Mapping: Guía Completa

- enero 10, 2023

Tiempo estimado de lectura 4:00 minutos Entender el recorrido del cliente es fundamental para las empresas que buscan mejorar su experiencia del cliente y aumentar las ventas. Una manera efectiva de hacerlo es a través del mapeo del recorrido del cliente, una representación visual de los pasos que un cliente sigue al interactuar con una empresa. En esta guía completa, exploraremos los conceptos básicos del mapeo del recorrido del cliente y cómo puede beneficiar a su empresa ¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente? El mapeo del recorrido del cliente ( Customer Journey Mapping ) es el proceso de crear una representación visual de los pasos que un cliente sigue al interactuar con una empresa, desde la concientización sobre un producto o servicio hasta la evaluación posterior a la compra. El mapa del recorrido ayuda a las empresas a comprender las necesidades, los puntos de fricción y las expectativas de sus clientes en cada etapa del proceso Los mapas del recorrido se pueden crear ...

KPIs: Si no lo puedes medir no existe

- enero 04, 2023

Tiempo estimado de lectura 5:00 minutos Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son medidas específicas que se utilizan para evaluar el rendimiento de una empresa en relación con objetivos específicos. En el contexto de la experiencia del cliente, hay ciertos KPIs que pueden ser particularmente útiles para medir el éxito. Si bien, son muchos los indicadores que podemos medir y seguir para valorar la "salud" de la Experiencia de nuestros clientes y si se ajusta a los objetivos que nos hemos planteado. En esta entrada nos centraremos en cuatro de ellas. Es importante que, a la hora de definir tus objetivos en materia de Experiencia del Cliente, decidas cuáles indicadores son críticos para tu negocio. Y, al elaborar tu estrategia te centres en máximo 2 que consideres fundamentales para mejorar rendimiento de tu empresa. Comenzamos: Tasa de abandono del carrito ( Cart Abandonment Rate ) La tasa de abandono del carrito es un indicador clave de rendimiento que mide...

¿Qué es y para qué sirve el Net Promoter Score?

- noviembre 13, 2022

Tiempo estimado de lectura 4:00 minutos Transcripción: Agente - En una escala del 0 al 10, cuál es la probabilidad que ud. recomiende nuestros servicios a familiares y amigos - Cliente: Diez - Agente a compañero: Mira! por fin un cliente satisfecho - Compañera a cliente: Y ud. por qué nunca se va para su casa? - Cliente: Odio a mi familia Quiero empezar este Post agradeciendo a los chicos de vidadesuporte.com.br por la cortesía de dejarme usar sus imágenes. Hacen unas hilarantes tiras cómicas relacionadas con el mundo IT, Programación y, por supuesto, el Customer Experience. Si eres del sector y quieres echarte unas risas síguelos en Instagram tirinhas_supporte Ahoras sí, vamos al lío, el Net Promoter Score o NPS, es una métrica desarrollada por Fred Reichheld en 2001 ( Wikipedia ), buscando medir la lealtad de los clientes a una marca, producto o servicio. Rápidamente se incorporó como herramienta de medición de la satisfacción de los clientes tanto en el sector del Marketing como en ...

¿Por qué sufren tus clientes? Pagos y Reembolsos

- noviembre 01, 2022

Tiempo estimado de lectura 4:00 minutos Hace un par de semanas (ver entrada ) hablábamos de las cinco principales razones de insatisfacción de los clientes de e-commerce y que, mutatis mutandis , también se podían aplicar a tiendas físicas. Luego de meditarlo un poco, he decidido agrupar los cinco principales problemas (Pago, Dónde está mi pedido, Entrega, DOA y Devoluciones & Reembolsos) en dos grandes categorías: Dinero (Pagos y Reembolsos) y Logística (todo lo demás). Por lo que hoy hablaremos de Pagos y Reembolsos, o lo que es lo mismo, de aquellas situaciones derivadas del manejo del dinero del cliente. Problemas con el pago Es el primer anillo del infierno de Dante, ese limbo entre “lo sentimos no hemos podido procesar tu pedido…” y “habéis cogido el dinero de mi cuenta (tarjeta de crédito, PayPal, etc) y tengo x días (semanas) esperando a que me llegue el producto”. Un error con tu app, o web, o con la plataforma de pago ha hecho que el dinero salga de la cuenta del cli...

CX: arregla primero al Cliente

- octubre 25, 2022

Tiempo estimado de lectura 4:30 minutos En el post anterior hablamos de las 5 principales razones que causan insatisfacción al cliente, que aplican principalmente a negocios online, pero que a grandes rasgos pudiesen también aplicarse a un negocio físico. Alguno se preguntará, sí Angelo, esos son los problemas que afectan a mis clientes pero ¿Cómo los soluciono? La solución será tan simple o tan compleja como sean los procesos de tu negocio o empresa, así que habría que valorar cada situación en particular para ver qué soluciones se podrían implementar que se traduzcan en la retención de tus clientes ( Customer Retention ) y que sean ellos los que se conviertan en embajadores de tu marca para atraer nuevos clientes ( Customer Attraction ). Un factor crítico es, cómo abordamos la interacción con el cliente que nos contacta para quejarse por la incidencia que ha sufrido. Y el principal error que solemos cometer, es pasar la pelota a un tercero “contácte con su banco”, “eso ya es cosa de...

¿Tienes un e-commerce? Estas son las 5 principales causas de insatisfacción del cliente y lo sabes…

- octubre 18, 2022

Tiempo estimado de lectura 2:00 minutos Si tienes un ecommerce y haces Encuestas de Satisfacción del Cliente ( CSAT ) o monitoreas lo que tus clientes dicen de tu marca o negocio en redes sociales (Voz del Cliente o VOC por las siglas en inglés de Voice of the Custormer ), lo que te contaré en los próximos párrafos estoy seguro que no te sorprenderá. Por experiencia, sobre todo si vendes un producto físico, las razones que enumero a continuación, siendo optimistas, representan de un 40% a 50% de todas las causas de insatisfaccion del cliente ( DSAT drivers) durante el proceso de venta. Lo que tendrá un impacto directo en tus ventas y en la capacidad de retención de tus clientes. ¿Soluciones? Tantas como te puedes imaginar, de las más simples a las más complejas, En muchos casos basta con revisar procesos (internos y de proveedores) y re-entrenar a tu equipo para que puedan enfrentar estos problemas de forma eficiente. Otras soluciones van a depender de los...

Coffe Talk y Ko-fi

- octubre 15, 2022

Tiempo de lectura 2:00 minutos Hola, Quería contarles un poco sobre el nombre del blog y el uso del café como hilo conductor. Me confieso adicto al café aunque, sobre todo en invierno, a veces me decante por una reconfortante infusión que caliente el cuerpo y el espíritu. Sin embargo, admito que el café suele ser el combustible que alimenta mi creatividad. Recientemente, tuve una sesión de mentoría con la maravillosa gente de Barcelona Digital Talent , ya que quiero añadir más competencias digitales a mi perfil que me ayuden a consolidar e impulsar mi carrera. Y, al empezar la conversación mi mentor me dijo "esto es un Coffe Talk, tú me cuentas tus inquietudes y yo intento darte consejos y herramientas que te ayuden a resolverlas". A pesar de haber sido una videollamada, creánme que tuve la sensación de estar sentado con un amigo tomando un café en alguna cafetería de mi barrio (entre otras cosas, de la conversación descubrimos que somos casí vecinos). Cuando buscaba no...

¿Qué es el Customer Experience? Algunos datos

- octubre 15, 2022

Ti empo de lectura 1:30 minutos Retomando el post anterior, si quieres venderme un máster u otra formación certificada no me llames, dame las herramientas para que yo vea la información (landing page, video, webinar, etc.) y dame la libertad de mirarme la información (currículo, formadores, ¿certificación oficial?, precio, financiación, etc.). Ya me buscaré yo las opiniones de ex alumnos y otros datos complementarios que me permitan tomar una decisión informada. Créeme que tendrás más oportunidades de cerrar la venta así que “acosándome” por teléfono/email. Que no todos los clientes son iguales, allí le has dado. Pero igual, yo que tú, me miraría las tendencias y estadísticas sobre preferencias de los (potenciales) clientes porque, a lo mejor, te estás dejando a unos cuantos por fuera con esta estrategia de marketing. Te dejo aquí algunos datos que he que he encontrado: Sólo 1% de llamadas “a puerta fría” se convierten en una cita (que no venta)...

¿Qué es el Customer Experience? Contado con una anécdota

- octubre 15, 2022

Tiempo de lectura 2:30 minutos Entre muchas definiciones, Trustpilot nos dice que Customer Experience es “la percepción que tiene el cliente sobre sus interacciones con una marca/empresa (emprendimiento, etc)…” Interacciones que van desde la toma de conciencia sobre el servicio/producto (ver un anuncio en la tele, youtube, tiktok, Netflix proximamente…), hasta el servicio post venta. Pues hoy quiero hablarles de mi experiencia con academias o empresas que ofrecen servicios de formación online. Al menos en España, es frecuente recibir publicidad, en redes sociales, sobre Masters y otros cursos, sobre todo si eres un empollón como yo y tu timeline está lleno de expertos en customer experience, análisis de datos, aseguramiento de la calidad, Excel, SQL, Python, Machine Learning, etc. El algoritmo, hace de las suyas y se encarga de saturarte de publicidad con ofertas formativas. En algunos casos, el gancho es un webinar o masterclass donde te presentan a los facilit...