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| Transcripción: Agente - En una escala del 0 al 10, cuál es la probabilidad que ud. recomiende nuestros servicios a familiares y amigos - Cliente: Diez - Agente a compañero: Mira! por fin un cliente satisfecho - Compañera a cliente: Y ud. por qué nunca se va para su casa? - Cliente: Odio a mi familia |
Quiero empezar este Post agradeciendo a los chicos de vidadesuporte.com.br por la cortesía de dejarme usar sus imágenes. Hacen unas hilarantes tiras cómicas relacionadas con el mundo IT, Programación y, por supuesto, el Customer Experience. Si eres del sector y quieres echarte unas risas síguelos en Instagram tirinhas_supporte
Ahoras sí, vamos al lío, el Net Promoter Score o NPS, es una métrica desarrollada por Fred Reichheld en 2001 (Wikipedia), buscando medir la lealtad de los clientes a una marca, producto o servicio. Rápidamente se incorporó como herramienta de medición de la satisfacción de los clientes tanto en el sector del Marketing como en el del Customer Service.
De las encuestas de estudio de mercado, se dio el salto a las encuestas de satisfacción al cliente con la siguiente pregunta (o variaciones de esta):
En una escala de 0 a 10, cuál es la probabilidad de que recomiende nuestros servicios a familiares y amigos
La interpretación de la escala es la siguiente:
9 y 10 Promotores: tienen una percepción muy positiva de tu producto (servicio y empresa), y es muy probable que te recomienden a su círculo familiar y de amistades más cercanas
7 y 8 Pasivos: no están insatisfechos, pero tampoco particularmente satisfechos con tu marca, es poco probable que recomienden tus servicios o productos. Y por ello se les excluye del cálculo (algo con lo que no estoy de acuerdo y que explicaré más adelante)
0 a 6 Detractores: serían los clientes insatisfechos, no sólo no recomendarían tu marca a familiares y amigos, sino que es probable que proactivamente los desanimen a comprar tus productos o servicios
Mientras que el cálculo del índice sería el siguiente:
% de Promotores - % de Detractores
Poniendo un ejemplo, si al encuestar a 100 personas, 50 responden 9 o 10, 30 personas responden 7 u 8, y 20 personas responden con una nota del 0 a 6. Tu NPS será
50% - 20% = 30%
Si el resultado de la operación es negativo, quiere decir que tienes más detractores que promotores.
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| Transcripción: Agente - El 20% de nuestros clientes no recomendarían nuestros productos a sus amigos - Gerente - Entonces quiere decir que el 80% restante... - Agente: No tiene amigos. |
Ahora bien, como recomienda Qualtrics en este artículo, para que esta métrica sea significativa tienes que obtener datos de períodos largos de tiempo (meses, trimestres e incluso años) y compararte con otras empresas de tu sector (Benchmarking).
¿Sigue siendo una métrica relevante?
Desde hace unos 5 años, se empiezan a escuchar voces discordantes en lo que tiene que ver con el Net Promoter Score.
Sus detractores (irónico ¿no?), apuntan a la “granularidad” de la respuesta por parte del cliente, dicho en cristiano, al darle 11 opciones de respuesta al cliente, el abanico de opciones es demasiado amplio para poder estar seguros que alguien que vota un 6 es un detractor y que alguien que vota 8 no es promotor. Existen, incluso, implicaciones culturales por las que un cliente, puede darte una nota basado en una escala personal y no en la de Reichheld.
Imagina por ejemplo, un estricto profesor universitario que no suele dar nueves o dieces a menos que el ensayo o el examen no sean dignos de un Premio Nobel. Por los que 7 u 8 suele ser la nota más alta de sus alumnos. Este profe (todos hemos tenido uno así) dará un 7 u 8 a un excelente servicio y es probable que lo recomiende a familiares y amigos.
Me pongo como otro ejemplo de sesgo, al conocer el mundillo y saber que la nota de NPS suele afectar económicamente a los agentes de atención al cliente, ya que pueden perder alguna bonificación o incentivo. Tiene que haber ido la cosa muy mal para que cuando el agente me pida un minuto de mi tiempo para completar una encuesta una vez él haya colgado, yo ponga algo menos que 9, lo que no implica que yo vaya a recomendar la marca a mis familiares y amigos.
Sé que me estás leyendo y te preguntarás ¿entonces Angelo, recomiendas o no recomiendas usar el NPS? Te repondería en gallego “depende” 😀
Creo que es un índice que nos puede aportar información valiosa sobre la percepción de una marca o negocio, pero no me limitiaría sólo al NPS para recabar la Voz del Cliente (VOC) que permita estructurar mi estrategia de Customer Experience.
Crearía una encuesta de statisfacción donde incluiría una pregunta directa sobre la Satisfacción con la más reciente interacción, usando la escala de Likert. Una pregunta sobre si hemos resuelto su solicitud o problema (dependiendo de la etapa del Customer Journey en la que estemos). Y dejaría un campo de texto libre para que el cliente deje sus comentarios de los que poder extraer información no incluida en las preguntas.
Los Palabros de esta semana:
Benchmarking: hacer un estudio a profundidad de las prácticas y estrategias de tu competencia con el fin de mejorar las propias. Más info en este artículo de Salesforce.
Escala de Likert: creada por el psicólo Rensis Likert, se usa desde hace más de un siglo para medir grados de discordancia o concordancia con un determinado planteamiento en una encuesta o estudio de campo. Usualmente se le presentan 5 opciones al encuestado que van de Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo, con un punto medio Ni de acuerdo, ni en desacuerdo, que permite al encuestado permanecer neutral ante el planteamiento de la pregunta. Más info en este interesantísimo artículo de Hubspot.
Como siempre, déjame en los comentarios tu opinión sobre el tema. Y si eres Promotor de mi contenido, más que un 9 o un 10, puedes apoyarme con un café en Ko-fi ☕
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