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Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son medidas específicas que se utilizan para evaluar el rendimiento de una empresa en relación con objetivos específicos. En el contexto de la experiencia del cliente, hay ciertos KPIs que pueden ser particularmente útiles para medir el éxito.
Si bien, son muchos los indicadores que podemos medir y seguir para valorar la "salud" de la Experiencia de nuestros clientes y si se ajusta a los objetivos que nos hemos planteado. En esta entrada nos centraremos en cuatro de ellas.
Es importante que, a la hora de definir tus objetivos en materia de Experiencia del Cliente, decidas cuáles indicadores son críticos para tu negocio. Y, al elaborar tu estrategia te centres en máximo 2 que consideres fundamentales para mejorar rendimiento de tu empresa.
Comenzamos:
Tasa de abandono del carrito (Cart Abandonment Rate)
La tasa de abandono del carrito es un indicador clave de rendimiento que mide la cantidad de clientes que añaden productos a su carrito de compras en línea pero no completan la compra. Esta tasa es importante porque puede ser un indicador de problemas en el proceso de compra y puede tener un impacto significativo en las ventas y el beneficio de tu empresa.
Para calcular la tasa de abandono del carrito, es necesario dividir el número de carritos abandonados por el número total de carritos creados y multiplicar el resultado por 100. Por ejemplo, si una empresa tiene 1,000 carritos creados durante un período de tiempo determinado y 500 de esos carritos son abandonados, su tasa de abandono del carrito sería del 50%.
Hay muchas razones por las que los clientes pueden abandonar su carrito de compras. Algunas de las razones más comunes incluyen precios altos, procesos de pago complicados o tiempos de envío lentos. Para reducir la tasa de abandono del carrito, es importante buscar formas de abordar estos problemas y mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de compra. Algunas formas de hacerlo incluyen ofrecer precios competitivos y simplificar el proceso de pago.
Tasa de retención de clientes (CRR)
El Customer Retention Rate mide la cantidad de clientes que vuelven a comprar en tu empresa en un período de tiempo determinado.
Esta tasa es importante porque los clientes leales suelen ser más rentables y menos costosos de adquirir que los nuevos clientes. Además, una tasa de retención de clientes alta puede ser un indicador de una buena experiencia del cliente.
Calcular la tasa de retención de clientes es relativamente sencillo. Primero, se cuenta el número de clientes que hicieron al menos una compra durante un período de tiempo determinado (por ejemplo, un año). Luego, se cuenta el número de esos clientes que volvieron a hacer una compra durante un período posterior (por ejemplo, durante el siguiente año). Finalmente, se divide el número de clientes leales por el número total de clientes y se multiplica el resultado por 100 para obtener la tasa de retención de clientes en porcentaje.
Por ejemplo, si una empresa tuvo 1,000 clientes durante el año 1 y 500 de esos clientes volvieron a hacer una compra durante el año 2, su tasa de retención de clientes sería del 50%.
Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)
Del CSAT o Customer Satisfaction, ya hemos hablado en anteriores entradas, y es una medida de cuán satisfechos están los clientes con tu empresa y tus productos o servicios.
El CSAT es un indicador de rendimiento importante porque la satisfacción del cliente está directamente relacionada con la fidelización y el éxito a largo plazo de una empresa. Los clientes satisfechos son más propensos a volver a comprar y a recomendar la empresa a otros, mientras que los clientes insatisfechos pueden tener un impacto negativo en la reputación de la empresa y dificultar la adquisición de nuevos clientes.Hay varias formas de calcularlo, dependiendo de cómo esté planteada la pregunta en la encuesta de satisfacción.
En mi opinión, la mejor metodología es usar la escala de Likert para preguntar al cliente qué tan satisfecho está con el servicio o producto, con 5 opciones para responder: Muy Satisfecho, Satisfecho, Neutral, Insatisfecho y, Muy Insatisfecho.
Esto nos deja con una escala del 1 al 5, donde 4-5 representan satisfacción. Y, 1-2 representa insatisfacción.
El cálculo final sería entonces, la suma de respuestas positivas (satisfacción) dividido el número total de respuestas. Vale decir, que si de 100 encuestas, hemos recibido 80 respuestas donde el cliente nos ha valorado con un 4 o 5, nuestro CSAT será del 80%.
Otro enfoque, que se suele usar para la valoración de productos o servicios (ej. Amazon), es el de hacer la media de las respuestas recibidas para obtener un valor del uno al cinco. O lo que es lo mismo, si hemos recibido 10 respuestas de las cuales cinco han sido un 5, dos han sido un 4, dos han sido un 3 y una ha sido un 2, sumaremos:
25+8+6+2 = 41
Dividido el número de respuestas nos quedaría:
41/10 = 4.1
Tasa de resolución de problemas (RR)
La tasa de resolución de problemas es un indicador clave de rendimiento que mide la cantidad de problemas que se resuelven correctamente en un período de tiempo determinado. Esta tasa es importante porque la forma en que una empresa maneja los problemas de sus clientes tiene un gran impacto en la experiencia del cliente y en la fidelización a largo plazo.
Para calcular la tasa de resolución de problemas, es necesario dividir el número de problemas resueltos correctamente por el número total de problemas reportados y multiplicar el resultado por 100. Por ejemplo, si una empresa recibe 100 quejas de sus clientes durante un período de tiempo determinado y resuelve correctamente 80 de esas quejas, su tasa de resolución de problemas sería del 80%.
Para mejorar la tasa de resolución de problemas, es importante tener un sistema sólido y eficiente para manejar las quejas y problemas de los clientes. Algunas formas de hacerlo incluyen proporcionar un buen servicio al cliente, establecer protocolos claros para manejar problemas y asegurarse de tener personal capacitado y dispuesto a ayudar a los clientes. También puede ser útil hacer seguimiento de la tasa de resolución de problemas y buscar formas de mejorarla de manera continua.
Espero, como siempre que esta información te sea de utilidad. No dudes dejarme tus opiniones o preguntas en la caja de comentarios.
Hasta la próxima 😊
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