¿Tienes un e-commerce? Estas son las 5 principales causas de insatisfacción del cliente y lo sabes…

 

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Si tienes un ecommerce y haces Encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) o monitoreas lo que tus clientes dicen de tu marca o negocio en redes sociales (Voz del Cliente o VOC por las siglas en inglés de Voice of the Custormer), lo que te contaré en los próximos párrafos estoy seguro que no te sorprenderá.

Por experiencia, sobre todo si vendes un producto físico, las razones que enumero a continuación, siendo optimistas, representan de un 40% a 50% de todas las causas de insatisfaccion del cliente (DSAT drivers) durante el proceso de venta. Lo que tendrá un impacto directo en tus ventas y en la capacidad de retención de tus clientes.

¿Soluciones? Tantas como te puedes imaginar, de las más simples a las más complejas, En muchos casos basta con revisar procesos (internos y de proveedores) y re-entrenar a tu equipo para que puedan enfrentar estos problemas de forma eficiente. Otras soluciones van a depender de los recursos que tengas y de cuánto puedas invertir en tecnología, digitalización, automatización, etc. 

Lo primero, en todo caso, sería  “mapear” el ciclo de experiencia de tu cliente (Customer Journey Map) para identificar los puntos de fricción (pain points) y adelantarte a los problemas locus praeventioni melior quam rememdium (la prevención es la merjor cura).

El listado de los problemas sigue el orden de lo que sería el ciclo estándar del cliente, inmediatamente después de completar la acción de comprar (al menos desde el punto de vista del cliente). Lo crítico de estos problemas es que, de no solucionarlos, crea una imagen negativa en el cliente sin ni siquiera haber tenido la posibilidad de usar tu producto o servicio. Es decir, puedes haber lanzado al mercado un coche eléctrico mil veces mejor que un Tesla y la gente va a estar hablando de la mala experiencia que ha tenido comprando en tu Web o App.

A continuación dejo la lista, y entraremos al detalle en una serie de posts sobre cada uno de ellos.

1. Problemas con el pago

1. ¿Dónde está mi pedido?

1. Problemas con la entrega 

1. Producto dañado o no cumple con las expectativas

1. Devolución y Reembolso

PS: habrás notado que he ido soltándo palabros como CSAT, DSAT, VOC, Customer Journey Map. Son términos que se utilizan en el sector de la Atención al Cliente. Y, que te pueden ser de utilidad si estás buscando asesoría o mentoría con un experto en CX. Así como cuando hablas con alguién especializado en Marketing Digital te hablará de SEO, SEM, PPC, ROI, etc.  

Para finalizar, y como siempre, déjame tu opinión en los comentarios y, si te gusta mi contenido puedes apoyarme invitándome una taza de café :)